formation

RELATION CLIENT

AGIR SUR LA QUALITÉ ET LA SATISFACTION

OBJECTIFS

Comprendre les enjeux de la relation commerciale afin de réussir à cerner les attentes du client et de pouvoir le fidéliser. Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.

COMPÉTENCES VISÉES

À l’issue de cette formation, vous serez capable d’identifier les parties prenantes de la relation commerciale

PRÉREQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

PUBLIC

Responsable d’établissement, encadrement

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Apports théoriques, PowerPoint, mises en situations.

PROGRAMME

4. Gestion de la relation client

4.1 Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel.
4.2 Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance.
4.3 Détecter les attentes du client.
4.4 Mettre en valeur une solution.
4.5 Accepter critiques et objections.

5. Gestion des réclamations et insatisfactions

5.1 Faire face aux situations délicates.
5.2 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle.
5.3 Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi.
5.4 Savoir refuser en préservant la relation.
5.5 Gérer un incident, une insatisfaction.

Informations complémentaires

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Nombre d'heures

2 jours (14h00) 9H00-12H00/ 13H30-17H30

Profil animateur(s)

Consultant en marketing et en communication d’entreprise.

Coût de la formation

700 € HT

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Modalités d'organisation

12 stagiaires, formation présentiel en inter et en intra-entreprise

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