Twitter
Google plus
Facebook
Vimeo
Pinterest

Fluid Edge Themes

Title Image

Gestion de relation client

Présentation

Cette formation est destinée à tous secteurs d’activités souhaitant comprendre les enjeux de la relation commerciale afin de réussir à cerner les attentes du client et de pouvoir le fidéliser. Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • D’identifier les parties prenantes de la relation commerciale
  • Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.
  • Fidéliser les clients
Pré-requis

Avoir une base dans les techniques de vente.

Public

Vendeurs en magasins, responsable d’établissement.

Nous sommes particulièrement sensibles à l’adaptation de nos formations aux personnes en situation de handicap (handicap moteur, malentendant et malvoyant) contactez-nous pour plus de renseignements.

Lieu

Vandœuvre-lès-Nancy / Strasbourg

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques, mises en situations, vidéos, PPT.

Nombre d'heures

2 jours (14h00)

9H00-12H00 / 13H30-17H30

Coût de la formation

700 € HT

Modalités d'organisation

12 stagiaires

Inter / Intra – présentiel et ou distanciel.

Profil formateur

Formateur pour adultes, niveau d’étude BAC +3

5 ans d’expériences

Documents remis au stagiaire
  • Livret stagiaire
  • Support pédagogique (clé USB ou papier)
  • Attestation individuelle de formation
Modalités d'évaluation

Exercices pratiques

Programme

1. IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE

2. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

  • L’image.
  • Le chiffre d’affaires.
  • La fidélisation.

3. COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT

4. GESTION DE LA RELATION CLIENT

  • Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel.
  • Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance.
  • Détecter les attentes du client.
  • Mettre en valeur une solution.
  • Accepter critiques et objections.

5. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET INSATISFACTIONS

  • Faire face aux situations délicates.
  • Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle.
  • Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi.
  • Savoir refuser en préservant la relation.
  • Gérer un incident, une insatisfaction.

6. MAINTENIR ET VALORISER LE CONTACT APRÈS L’INTERVENTION ANALYSE ET ÉTUDE DE CAS, MISE EN SITUATION AVEC LE CAS DE CLIENTS DIFFICILES