Dans le cadre de la crise du COVID-19, le dispositif FNE-Formation est renforcé de manière temporaire afin de répondre aux besoins des entreprises en activité partielle par la prise en charge des coûts pédagogiques. Il est accessible à toutes les entreprises qui ont des salariés en chômage partiel, par une simple convention signée entre l’entreprise et la Direccte.

FORMATION RELATION CLIENT

OBJECTIFS

Comprendre les enjeux de la relation commerciale afin de réussir à cerner les attentes du client et de pouvoir le fidéliser. Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.

COMPÉTENCES VISÉES

À l’issue de cette formation, vous serez capable d’identifier les parties prenantes de la relation commerciale

PRÉREQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire pour suivre cette formation

PUBLIC

Responsable d’établissement, encadrement

MÉTHODES PÉDAGOGIQUES

Apports théoriques, PowerPoint, mises en situations.

PROGRAMME

2. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT

2.1 L’image.
2.2 Le chiffre d’affaires.
2.3 La fidélisation.

4. GESTION DE LA RELATION CLIENT

4.1 Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel.
4.2 Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance.
4.3 Détecter les attentes du client.
4.4 Mettre en valeur une solution.
4.5 Accepter critiques et objections.

5. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET INSATISFACTIONS

5.1 Faire face aux situations délicates.
5.2 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle.
5.3 Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi.
5.4 Savoir refuser en préservant la relation.
5.5 Gérer un incident, une insatisfaction.

Informations complémentaires

Nombre d'heures

2 jours (14h00) 9H00-12H00/ 13H30-17H30

Coût de la formation

700 € HT

Profil animateur(s)

Consultant en marketing et en communication d’entreprise.

Modalités d'organisation

12 stagiaires, formation présentiel en inter et en intra-entreprise