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Conseiller Relation Client à Distance (CRCD)

Présentation

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Cette formation est destinée aux personnes souhaitant acquérir les compétences du métier de conseiller relation client à distance. Elle est validée par un titre professionnel de niveau IV : code RNCP 12504 « Conseiller(ère) Relation Client à Distance » reconnu par le ministère chargé de l’emploi. Avec cette formation vous pourrez travailler dans des centres d’appels, tout secteurs ayant besoin d'un conseiller/ère relation client à distance…

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Réaliser des appels entrants et sortants (prospection, actions commerciales)
  • Gérer les dossiers clients
  • Apporter une assistance
  • Utiliser les technologies de la relation client à distance
  • Aide aux techniques de recherche d’emploi
Pré-requis

Aucune expérience requise

Public

Demandeurs d’emploi.

Nous sommes particulièrement sensibles à l’adaptation de nos formations aux personnes en situation de handicap (handicap moteur, malentendant et malvoyant) contactez-nous pour plus de renseignements.

Nombre d'heures

(399h00)

9H00-12H00 / 13H00-17H00

Immersion : selon les horaires de l’entreprise

Lieu

Vandœuvre-lès-Nancy / Strasbourg

Coût de la formation

Pour plus de renseignements merci de nous contacter

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques, mises en situations, vidéos, PPT.

Modalités d'organisation

12 stagiaires

présentiel et /ou distanciel.

Profil formateur

Formateurs pour adultes :

Formateur métier

Formateur employabilités

Formateur usage du numérique

2 Formateurs cohésion  de groupe

Documents remis au stagiaire
  • Livret stagiaire
  • Support pédagogique (clé USB ou papier)
  • Attestation individuelle de formation
Modalités d'évaluation
  • Passage du titre de niveau IV devant un jury de professionnels.

CCP 1 – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP 2  – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Programme

1. MODULE « FORMATION METIER » :

Se situer dans les métiers de la relation client à distance

Les Fondamentaux de l’entretien commercial à distance

S’approprier les techniques de l’entretien de vente, l’argumentaire de vente, traitement des objections des réclamations

Assurer des prestations de services et de conseil à distance :

  • Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone
  • Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager
  • Apporter une assistance de niveau 1 au client
  • Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :

  • Réaliser des actions de prospection par téléphone
  • Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles
  • Vendre des produits et des services
  • Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention
  • Assurer le recouvrement amiable de créances

Les thèmes ci-dessus seront abordés en cours théorique et pratique, des exercices oraux (simulation d’appels entrant et sortant, sketch de vente …) et écrits (évaluations) seront

proposés afin de valider les compétences acquises.

Compétences transversales de l’emploi

  • Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance
  • Gérer des dossiers en relation client à distance
  • Utiliser les technologies de la relation client à distance
  • Participer à une démarche qualité en relation client à distance.

Nos cours théoriques sont associés à une partie pratique

(simulations d’appels entrant, sortant ou back office…) :

  • Fondamentaux de la réception d’appel (théorie : Power point et supports papiers)
  • Fondamentaux de l’émission d’appel (argumentaire des objections, Power point et supports papiers)
  • Familiarisation avec le logiciel de relation client (travail individuel sur ordinateur)
  • Atelier mise en situation (groupe de 2), sketchs, débriefe collectif et utilisation de vidéo et de double écoute
  • Applications du CRM : version manuelle et prédictive
  • Prise d’appel (travail individuel)

2. MODULE EMPLOYABILITÉ

1/ SAVOIR ETRE

2/ SAVOIR FAIRE

3/COACHING EQUIPE

3. MODULE COHÉSION DE GROUPE

4. MODULE « USAGE DU NUMÉRIQUE »

TUTORAT (70h00)

Immersion en entreprise

Certification au titre Conseiller relation client à distance

Module Théâtre

Ce module invite les stagiaires de se projeter sur l'avenir,<br /> s'investir sur leur projet personnel et professionnel

Module Employabilité

Ce module permet de revoir en détails le CV et la lettre de motivation et vous apporter les astuces pour optimiser vos recherches d'emploi

Module Coaching

Ce module permet de faire des parallèles entre le sport et le travail.<br /> Renforce la cohésion de groupe.

Module numérique

Ce module permet de valoriser votre profil professionnel avec la création d'un CV vidéo Marketing et vous apprendre à le diffuser sur les meilleurs sites !