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Conseiller Relation Client à Distance (CRCD)

Présentation

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Cette formation est destinée aux personnes souhaitant acquérir les compétences du métier de conseiller relation client à distance. Elle est validée par un titre professionnel de niveau IV : code RNCP 12504 « Conseiller(ère) Relation Client à Distance » reconnu par le ministère chargé de l’emploi. Avec cette formation vous pourrez travailler dans des centres d’appels, tout secteurs ayant besoin d'un conseiller/ère relation client à distance…

Objectifs

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

  • Réaliser des appels entrants et sortants (prospection, actions commerciales)
  • Gérer les dossiers clients
  • Apporter une assistance
  • Utiliser les technologies de la relation client à distance
  • Aide aux techniques de recherche d’emploi
Pré-requis

Aucune expérience requise

Public

Demandeurs d’emploi.

Nous sommes particulièrement sensibles à l’adaptation de nos formations aux personnes en situation de handicap (handicap moteur, malentendant et malvoyant) contactez-nous pour plus de renseignements.

Nombre d'heures

(399h00)

9H00-12H00 / 13H00-17H00

Immersion : selon les horaires de l’entreprise

Lieu

Vandœuvre-lès-Nancy / Strasbourg

Coût de la formation

Pour plus de renseignements merci de nous contacter

Méthodes pédagogiques

Apports théoriques, mises en situations, vidéos, PPT.

Modalités d'organisation

12 stagiaires

présentiel et /ou distanciel.

Profil formateur

Formateurs pour adultes :

Formateur métier

Formateur employabilités

Formateur usage du numérique

2 Formateurs cohésion  de groupe

Taux d'obtention du titre

Année 2020       86 %

Rattrapage 2020       100 %

Année 2021       86 %

Version du programme

VERSION 3 – 2 août 2021

Documents remis au stagiaire
  • Livret stagiaire
  • Support pédagogique (clé USB ou papier)
  • Attestation individuelle de formation
Modalités d'évaluation
  • Passage du titre de niveau IV devant un jury de professionnels.

CCP 1 – Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP 2  – Réaliser des actions commerciales en relation client à distance

Programme

CONDITIONS DE CERTIFICATION

L’évaluation des 2 blocs de compétences acquises se fait par un jury,
Rédaction d’un Dossier Professionnel
Épreuve orale de synthèse en fin de formation devant un jury professionnel
Titre professionnel du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle – Niveau 4 est délivré à vie.
Possibilité d’avoir que 1 ccp et de valider plus tard le second.
Rattrapage programmé sur prochaines sessions sans frais supplémentaires.

 

DÉBOUCHÉS

Secteurs d’activités :

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :
– l’informatique et la téléphonie ;
– les banques, assurances et mutuelles ;
– la distribution ;
– l’énergie ;
– le transport et le tourisme ;
– la santé ;
– la vente à distance et le E-commerce ;
– l’assistance ;
– les administrations ;
– les services à la personne et aux entreprises.

Type d’emplois accessibles :

Les types d’emplois accessibles sont les suivants :
– conseiller (ère) relation client à distance ;
– conseiller (ère) clientèle, chargé (e) de clientèle ;
– télégestionnaire ;
– chargé (e) d’assistance, hotliner ;
– conseiller (ère) clientèle multimédia ;
– conseiller (ère) commercial (e) sédentaire ;
– téléconseiller (ère) ;
– conseiller (ère) offre de service ;
– téléopérateur (trice) ;
– téléacteur (actrice) ;
– télévendeur (euse) ;
– téléprospecteur (trice) ;
– télé-enquêteur (trice) ;
– chargé (e) de recouvrement ;
– conseiller (ère) voyage

 

 

 

 

PROGRAMME

I MODULE « FORMATION METIER » :

 

Se situer dans les métiers de la relation client à distance

Les Fondamentaux de l’entretien commercial à distance

S’approprier les techniques de l’entretien de vente, l’argumentaire de vente, traitement des objections des réclamations

 

 

Assurer des prestations de services et de conseil à distance :

 

Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone

Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager

Apporter une assistance de niveau 1 au client

Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

 

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :

 

Réaliser des actions de prospection par téléphone

Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles

Vendre des produits et des services

Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention

Assurer le recouvrement amiable de créances

 

Les thèmes ci-dessus seront abordés en cours théorique et pratique, des exercices oraux (simulation d’appels entrant et sortant, sketch de vente …) et écrits (évaluations) seront

proposés afin de valider les compétences acquises.

 

Compétences transversales de l’emploi

Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance

Gérer des dossiers en relation client à distance

Utiliser les technologies de la relation client à distance

Participer à une démarche qualité en relation client à distance.

 

Nos cours théoriques sont associés à une partie pratique

(simulations d’appels entrant, sortant ou back office…) :

– Fondamentaux de la réception d’appel (théorie : Power point et supports papiers)

– Fondamentaux de l’émission d’appel (argumentaire des objections, Power point et supports papiers)

– Familiarisation avec le logiciel de relation client (travail individuel sur ordinateur)

– Atelier mise en situation (groupe de 2), sketchs, débriefe collectif et utilisation de vidéo et de double écoute

– Applications du CRM : version manuelle et prédictive

– Prise d’appel (travail individuel)

 

II MODULE EMPLOYABILITÉ

1/ SAVOIR ETRE

2/ SAVOIR FAIRE

3/COACHING EQUIPE

 

III MODULE COHÉSION DE GROUPE

 

VI MODULE « USAGE DU NUMÉRIQUE »

 

TUTORAT (70h00)

Immersion en entreprise

 

Certification au titre Conseiller relation client à distance

Module Théâtre

Ce module invite les stagiaires de se projeter sur l'avenir,<br /> s'investir sur leur projet personnel et professionnel

Module Employabilité

Ce module permet de revoir en détails le CV et la lettre de motivation et vous apporter les astuces pour optimiser vos recherches d'emploi

Module Coaching

Ce module permet de faire des parallèles entre le sport et le travail.<br /> Renforce la cohésion de groupe.

Module numérique

Ce module permet de valoriser votre profil professionnel avec la création d'un CV vidéo Marketing et vous apprendre à le diffuser sur les meilleurs sites !