CONDITIONS DE CERTIFICATION

L’évaluation des 2 blocs de compétences acquises se fait par un jury,
Rédaction d’un Dossier Professionnel
Épreuve orale de synthèse en fin de formation devant un jury professionnel
Titre professionnel du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle – Niveau 4 est délivré à vie.
Possibilité d’avoir que 1 ccp et de valider plus tard le second.
Rattrapage programmé sur prochaines sessions sans frais supplémentaires.

DÉBOUCHÉS

Secteurs d’activités :

Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :
– l’informatique et la téléphonie ;
– les banques, assurances et mutuelles ;
– la distribution ;
– l’énergie ;
– le transport et le tourisme ;
– la santé ;
– la vente à distance et le E-commerce ;
– l’assistance ;
– les administrations ;
– les services à la personne et aux entreprises.

Type d’emplois accessibles :

Les types d’emplois accessibles sont les suivants :
– conseiller (ère) relation client à distance ;
– conseiller (ère) clientèle, chargé (e) de clientèle ;
– télégestionnaire ;
– chargé (e) d’assistance, hotliner ;
– conseiller (ère) clientèle multimédia ;
– conseiller (ère) commercial (e) sédentaire ;
– téléconseiller (ère) ;
– conseiller (ère) offre de service ;
– téléopérateur (trice) ;
– téléacteur (actrice) ;
– télévendeur (euse) ;
– téléprospecteur (trice) ;
– télé-enquêteur (trice) ;
– chargé (e) de recouvrement ;
– conseiller (ère) voyage

PROGRAMME

I MODULE « FORMATION METIER » :

Se situer dans les métiers de la relation client à distance

Les Fondamentaux de l’entretien commercial à distance

S’approprier les techniques de l’entretien de vente, l’argumentaire de vente, traitement des objections des réclamations

Assurer des prestations de services et de conseil à distance :

Réaliser des enquêtes, des études et des sondages par téléphone

Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager

Apporter une assistance de niveau 1 au client

Informer et conseiller le client dans le cadre d’une relation commerciale

Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :

Réaliser des actions de prospection par téléphone

Réaliser des réservations, des commandes et des ventes additionnelles

Vendre des produits et des services

Participer à des campagnes de fidélisation et de rétention

Assurer le recouvrement amiable de créances

Les thèmes ci-dessus seront abordés en cours théorique et pratique, des exercices oraux (simulation d’appels entrant et sortant, sketch de vente …) et écrits (évaluations) seront

proposés afin de valider les compétences acquises.

Compétences transversales de l’emploi

Communiquer à l’oral et à l’écrit en relation client à distance

Gérer des dossiers en relation client à distance

Utiliser les technologies de la relation client à distance

Participer à une démarche qualité en relation client à distance.

Nos cours théoriques sont associés à une partie pratique

(simulations d’appels entrant, sortant ou back office…) :

– Fondamentaux de la réception d’appel (théorie : Power point et supports papiers)

– Fondamentaux de l’émission d’appel (argumentaire des objections, Power point et supports papiers)

– Familiarisation avec le logiciel de relation client (travail individuel sur ordinateur)

– Atelier mise en situation (groupe de 2), sketchs, débriefe collectif et utilisation de vidéo et de double écoute

– Applications du CRM : version manuelle et prédictive

– Prise d’appel (travail individuel)

II MODULE EMPLOYABILITÉ

1/ SAVOIR ETRE

2/ SAVOIR FAIRE

3/COACHING EQUIPE

III MODULE COHÉSION DE GROUPE

VI MODULE « USAGE DU NUMÉRIQUE »

TUTORAT (70h00)

Immersion en entreprise

Certification au titre Conseiller relation client à distance