Présentation
Cette formation est destinée à tous secteurs d’activités souhaitant comprendre les enjeux de la relation commerciale afin de réussir à cerner les attentes du client et de pouvoir le fidéliser. Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.
Objectifs
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
- D’identifier les parties prenantes de la relation commerciale
- Apprendre à gérer les réclamations et insatisfactions.
- Fidéliser les clients
Pré-requis
Avoir une base dans les techniques de vente.
Public
Vendeurs en magasins, responsable d’établissement.
Nous sommes particulièrement sensibles à l’adaptation de nos formations aux personnes en situation de handicap (handicap moteur, malentendant et malvoyant) contactez-nous pour plus de renseignements.
Nombre d'heures
2 jours (14h00)
9H00-12H00 / 13H30-17H30
Lieu
Vandœuvre-lès-Nancy / Strasbourg
Coût de la formation
700 € HT
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques, mises en situations, vidéos, PPT.
Modalités d'organisation
12 stagiaires
présentiel et /ou distanciel.
Profil formateur
Formateur pour adultes, niveau d’étude BAC +3
5 ans d’expériences
Admission
- Livret stagiaire
- Support pédagogique (clé USB ou papier)
- Attestation individuelle de formation
Exercices pratiques
Programme
1. IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE
2. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT
- L’image.
- Le chiffre d’affaires.
- La fidélisation.
3. COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT
4. GESTION DE LA RELATION CLIENT
- Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel.
- Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance.
- Détecter les attentes du client.
- Mettre en valeur une solution.
- Accepter critiques et objections.
5. GESTION DES RÉCLAMATIONS ET INSATISFACTIONS
- Faire face aux situations délicates.
- Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle.
- Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi.
- Savoir refuser en préservant la relation.
- Gérer un incident, une insatisfaction.